신뢰와 열정이 꽃피운, 멤피스의 B & P 뷰티서플라이 오동호 사장

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테네시주에서 가장 큰 도시, 엘비스, 음악, 역사 그리도 바비큐를 좋아하는 사람들이면 반드시 가봐야 할 곳, 바로 멤피스이다. 여기 크리스마스 하루만 빼고 1년 내내 문을 여는, 동네 사람들이 마실 온 것처럼 편하게 오가는 뷰티서플라이가 있다. 그 가게의 문을 여는 순간 대형 몰에 와 있는 느낌이 들었다. 친구들도 만나고 가족들끼리 들어와 화장품도 발라보고 가발도 써보고 치마도 고르고 신발도 신어보는 B & P 뷰티서플라이이다.

오동호 사장의 이야기

오동호 사장은 뉴욕에서 직장생활을 하다가 지인의 소개를 받아 테네시로 내려와 뷰티 업계에 발을 들여놓았다. 신뢰와 열정을 가장 중요시해 직원들을 만나고 오랜 팀워크로 함께 전진하고 있다. 그는 뷰티 업계의 일을 잘 모르고 시작해서 지금도 일에 대한 열정이 있는 사람이면 경력이 없어도 예전의 본인을 생각해서 특별히 고용하고 있다고 한다. 열심과 마음이 있으면 빨리, 많이, 잘 배울 수 있기에 같이 일할 수 있다고 한다.

“마음 편하게 일할 수 있는 분위기 조성이 매니저한테 바라는 것입니다. 힘들다고 하면 직원을 한 명 더 고용하라고 합니다. 그래서 돈은 못 벌겠지요?” (웃음) 적게 투자해서 최대효과를 봐야 하지만 그래도 이익은 본다고 하며 다 같이 잘 사는 방법이 무엇인지 그것을 늘 염두에 두고 어느 한도 내에서 사업을 하는 것이 오 사장의 경영 철학이다.

매니저 전담 경영하시는 데 특별히 세우신 원칙 같은 것이 있다면

“신뢰가 최고입니다. 믿으면 서로 간에 많은 것을 얻을 수 있다고 생각합니다. 매니저의 능력을 100% 발휘할 수 있게 도와주는 것이 중요합니다. 그동안 많은 친구를 대해보았는데 열 명 중 아홉 명은 모두 자기 역할을 잘 해냈고 지금도 잘하고 있습니다.”

오래전부터 오 사장은 이 질문에 자신을 대입해서 답을 찾았다. 그동안, 직장에서나 다른 곳에서 일할 때 본인의 소유가 아니기 때문에 소홀한 적이 있었나 생각해보니 그런 적이 없었다고. 그러면 다른 사람들도 본인처럼 행동하고 일하는 사람들이 있을 거로 생각했다고 한다. 그 마음으로 매니저를 전적으로 믿게 되었다고, 그랬더니 좋은 결과물이 나오게 된 것이라고 자랑한다.

가족과 직원을 생각하며, 그리고 나의 사업장

오 사장은 누구보다도 가족에게 감사하고 모든 일을 자기 일처럼 감당해주는 직원들에게도 고마운 마음을 전했다. “뷰티서플라이는 제 자신입니다. 왜냐하면, 이것 말고는 다른 것을 잘해본 게 없기 때문입니다.” 라는 오동호 사장의 고백이 기분 좋은 여운으로 남는다. 멤피스 지역에 없어서는 안될 고객들의 쇼핑공간 B & P의 더 힘찬 활약을 기대해본다.

물건을 정리하고 헤어도 팔고 계산대에서도 일하고 누구나가 똑같이, 긴장이나 불편함 없이 그저 서로 믿고 편안하게 일하는 분위기가 가득하다. 이곳에서 거의 모든 것을 이끌어가는 김명훈 매니저를 만나보았다. 그의 경력을 따라 오동호 사장한테서 배우며 쌓아 온 매니저의 경영 노하우를 공개한다.

1 . 아무리 일을 잘해도 세일즈는 가장 중요하다

최고의 목적은 매출 증가라고 소신 있게 말하며 첫 임무는 인기 있는 브랜드의 헤어 제품 주문 및 물건을 잘 채워 놓는 것이라고 한다. 물론 헤어 뿐만 아니라 잡화, 케미컬 등등의 바른 구색을 갖춰 놓는 일은 우선순위이다.

2 . 일하는 데 가장 중요한 것은 사람들과 좋은 관계

그는 뷰티 업계에서 일을 시작하여 12년째 매니저를 하고 있다. 이곳 B&P에서는 이제 2년째 일하고 있지만 모든 직원이 서로 신뢰하는 토대 위에서 일을 할 수 있는 환경에 감사하다고 거듭 말했다. 세일즈맨과의 관계에 대해서도 물건을 사든 안 사든 이곳까지 찾아와주는 모든 이들에게, 사명감으로 늘 열심히 일하는 그들의 열정에 참 고맙다고 하며, 쏟아지는 많은 신제품에 대해 김 매니저는 이렇게 말한다.

“욕심 같아선 다 들여놓고 싶습니다. 그러나 공간의 한계로 늘 아쉽습니다. 그래도 가격대비 제품의 질이나 손님의 취향, 뉴 트렌드 등을 잘 보고 물건을 주문합니다.” “ 지난번 멤피스 쇼에서도 3D 아이래쉬, 새로운 화장품 라인 등을 보고 왔습니다. 그래서 생각 중입니다.”

3 . 뷰티서플라이는 직원들 모두 마음 편히 즐겁게 웃으며 일할 수 있는 공간이어야 한다

각자 원하는 시간에 즐겁게 일할 수 있도록 직원들의 요구를 최대한 반영해 준다. 직원 ‘하와’와 잠시 이야기를 하였다. 학교 끝나고 2시 30분 이후부터 밤 8시까지가 가장 바쁘다며 친구들 및 가족들이 많이 와서 쇼핑한다고, 일하는 게 재미있다고 하는 직원의 모습이 참 인상적이다.

4 . 동네 방앗간처럼 모든 손님이 즐겁게 오갈 수 있는 곳이어야 한다

“손님들 중에는 거의 매일 우리 가게에 오는 사람들이 있습니다. 신제품이 있나 돌아보고 화장품, 선글라스나 다양한 패턴의 원피스 등을 구경하며 친구들과 삼삼오오 웃으며 물건을 고르는 고객들을 바라보면 마음이 뿌듯하답니다.”

김 매니저가 가장 좋아하는 손님은 ‘매일 와서 많이 사가는 사람들……’이라며 웃음을 지었다. 저가부터 고가의 물건을 갖춰 놓았기에 손님의 취향과 경제 사정에 따라 잘 골라갈 수 있는 장점이 있다. 요즘은 GLITTER 제품들과 아이섀도우 제품 등이 인기다. 모든 제품에는 도난 방지 센서를 붙여 놓았다.

또한, 특이한 색의 가발이 의외로 인기다. 가발만 맡은 매니저가 아주 잘한다. 손님이 많이 찾는 제품, 다양한 종류, 신제품 등등을 항상 준비해 놓으니 꾸준히 손님들이 찾아온다.  

고객 서비스에서 어려운 점은 없냐는 질문에 김 매니저는 답한다. “염색약에 관해 질문을 하는 손님을 도와줄 때가 가장 어렵고 중요합니다. 고객들의 질문이 가장 많은 부분이기도 한데 손님에게 잘못 설명하면 문제가 발생하기 쉽기 때문에 염색약을 자주 사용하는 직원이 고객을 돕도록 하거나 직원들 각자 특별히 인지를 해서 손님들에게 바르게 안내해줄 수 있게 하고 있습니다.” 무슨 색이 나올지 모르는데 대충 설명하고 판매하면 절대로 안 된다는 것이다.

고객들에게 확실한 설명을 해 줄 수 있는 직원 교육을 하는 것, 그 노하우를 살리는 것은 세일즈 포인트 라고도 할 수 있다. 김 매니저는 매출 행진에 대해 보충해 말한다. “손님만 많이 오면 다 해결됩니다. 각자 취향이 다르니까요.”

손님이 왜 B & P 뷰티서플라이를 찾아오는가?

1 . 이곳에 오면 모든 것을 다 구입할 수 있다고 생각한다. 손님이 원하는 다양한 품목을 구비해 놓기 위해 마케팅 전략을 잘 짜서 손님의 요구를 파헤치는 것이 목표이다.

2. 이 지역에서 오래 했으니까 마음이 편하고 손님 입장에서 부담이 없으므로 찾아오는 것 같다.

3 . 가격 경쟁력 면에서 자신 있다. 가격이 비싸면 처음에만 판매할 수 있다. 처음 온 손님은 그 물건이 필요하니까 가격이 다른 곳보다 비싸도 그냥 사갈 수 있지만 그 다음에는 비싼 곳이라는 생각이 있어 다시 찾지 않을 가능성도 많은 것임을 알아야 한다.  

4 . 중요한 것은 손님과 절대 부딪히지 않는다는 것이다. 오늘 직원과 손님이 서로 기분이 조금씩 좋지 않았다 하더라도 어차피 다음 날 되면 우리 손님들은 언제 그랬냐는 듯이 화가 다 풀어져서 다시 온다. 성격이 강한 손님들이 몇 있는데 그 부분만 주의하면 된다. 그러려니 하고 절대로 문제를 만들지 않는다.

5 . 리턴 문제도 마찬가지다. 웬만하면 다 바꿔준다. 물건이 이상하거나 가게에서 잘못한 것 등은 환불도 해준다. 그래 봐야 문제가 있는 손님은 하루에 한 두 명 정도다. 서로 얼굴을 붉히거나 기분 나쁘게 하면 그 가족들, 친구들이 다 적이 된다. 혹시 불미스러운 일이 있더라도 경찰은 절대로 부르지 않는다. 물건만 돌려받는 것으로 마무리를 하고 있다.

6 . 직원스케줄은 여유 있게 짠다. 각자 맡은 일을 잘 하고 가족같이 즐겁게 편안하게 일한다. 계산대부터 제품 정리까지 모든 직원의 하는 일은 다 같다. 흑인, 한국인, 남미 친구들 등의 직원이 다양하게 팀원을 이루고 있다. 흑인 직원은 손님과의 관계가 아주 좋고 물건도 잘 판다. 서로 믿어야 한다. 안 그러면 하루 종일 일하는 사람만 지켜야 하니까. 직원의 마음이 편해야 고객서비스도 잘 하게 된다.

7 . 중요한 일은 세일 품목을 정하고 특별 판매 계획을 세우는 것이다. 아이템도 늘 다양하게 미리 생각하고 계획을 잡아 물건을 준비해 놓고 고객들이 좋아하는 제품들을 세일상품에 넣어준다. 이제는 손님들이 먼저 세일 품목에 관해 물어 보기도 한다.

8 . 그리고 이곳은 대부분 손님이 가게에 직접 와서 물건을 만져보고 직접 발라보고 사 가는 것을 좋아해서 온라인 매장의 영향은 그리 크게 받지 않는다. 온 김에 다른 필요한 것들도 함께 구입해간다.

그동안 기억에 남을 만한 일이 있었나?

예전에 물건을 훔쳐가는 손님이 있길래 무조건 따라갔다가 손님에게 얻어맞은 적이 있다. 흑인 여자였는데 무지하게 기운이 셌다. 내가 해병대 출신인데……그 뒤로는 마인드 컨트롤을 많이 하고 있으며, 그리고 절대 손님을 따라가지 않으려고 노력하고 있다.

다른 매장보다 기둥에 거울이 많이 있다

두 가지 이유가 있다. 하나는, 여기저기서 잘 보이기 때문에 물건 도난 방지 효과가 있다. 다른 하나는, 손님들이 자연스럽게 거울을 들여다보고 물건을 선택할 수 있게 도와준다. 그리고 가끔 내 얼굴도 볼 수 있고……(웃음)

김 매니저는 “아주 큰 일, 예를 들면 냉난방 시설 장착이나 건물 전체 구조변경 등의 문제 등을 제외하고는 다 제가 알아서 합니다. 직원 고용, 제품 주문 등의 모든 일을 전담해서 경영하고 있습니다. 그만큼 책임감도 크답니다. 사장님, 사모님이 믿고 맡겨 주시니 늘 힘이 나고 의욕이 넘칩니다. 직원들과 합심하여 행복과 보람이 큰 뷰티서플라이가 되도록, 고객들이 언제나 즐겁게 쇼핑 나들이를 나올 수 있는 B & P가 되도록 노력하겠습니다!”라고 마무리 인사를 하였다.




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