TAG 떼고 매출 올리는 WIG 전문점

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“헬로우 디어(Hello, dear?), 땡큐 디어(Thank you, dear)!”

입에 착착 달라붙는 영어, 마음에 쏙쏙 들어가는 대화로 손님들의 필요를 제대로 알아 챙겨주는 마가렛 리 사장의 헤어 월드 (Broad St. Newark, NJ) 가발 전문점을 방문하였다.  

반짝이는 깨끗한 마룻바닥과 올해의 팬톤 칼라인 울트라 퍼플 조명이 은은하게 비추는 곳, 매장의 3면은 가발로 둘러싸여 있고 중앙에는 낮은 테이블에 세일품목의 가발이 진열되어 있다.

매장 중앙을 중심으로 천장에는 백색의 LED 등이 길게 두 줄, 매장 전체를 비춰주고 있다. 출입문 양쪽에는 백화점처럼 유리 벽면 안에 작은 가발 박물관같이 다양한 가발이 보기 좋게 전시되어 있다. 들어오는 손님을 배려하였다.
20년이 넘도록 함께 일하고 있는 히스패닉 직원도 마가렛 리 사장 못지않게 손님의 요구를 척척 알아 손 빠르고 발 빠르게 판매하고 있다. 15년 동안 함께 한 뷰티션이 있었는데 최근에 개인 사정으로 그만두어 이 사장은 더 바빠졌다. 계산하랴 거스름돈 주랴, 레이스 잘라주랴, 설명해주랴….. 그야말로 일인다역 사장님이다.

매장을 들어서면 오른쪽 벽에 큰 거울이 손님의 모습을 비춰주고 있다. 각자 취향대로 고른 가발을 거울을 통해 보고 친구들과 이야기하고 고른다. 모두 즐겁고 기분이 좋아 보인다. 여자의 변신은 무죄라고 했던 어떤 광고처럼 가발을 써보고 서로를 봐주는 손님들의 모습이 그저 행복해 보인다.  

“아휴, 여기 볼 것 없는 데 무슨 인터뷰를 해요? 이런 건 처음이라서 좀 ……” 이라며 부끄럽게, 소녀처럼 웃는 마가렛 리 사장의 가발 전문점엔 주말 파티를 위해 쇼핑하러 온 손님들이 삼삼오오 거울 앞에 모여 있었다.

“You gonna take that one, Beautiful Beautiful~”

“What would you like? Let me cut the lace….”

“Lipstick is great, and mascara is also great….” 갑작스러운 기자의 방문에 이 사장은 손님과 이야기하느라, 기자의 질문에 답하랴…. 오감을 열어놓는다.

권하는 가발을 믿고 사가는 손님

손님이 오면 가발을 그냥 혼자 보게 놔둔다. 위그 캡은 구입하라고 하고 필요하면 도와주겠다고 말한다. 요즘 젊은이들은 대부분 도움을 원하지 않는다. 친구들과 함께 와서 서로 봐주고, 전화기로 자기 얼굴 찍어서 영상으로 물어보고 사진을 보내고 가발을 고르며 그 시간을 즐긴다. 물론 뷰티션이 도와주고 필요한 제품 찾아 주고 편안하게 장사한다. 손님이 더 잘 안다. 우리 가게에 오면 제품도 많고 마음도 편하다는 것을.

좀 더 돈이 들더라도 자기가 원하는 것을 사는 게 중요하다. 따라서 우리 마켓의 목표는 ‘손님이 원하는 것을 팔자’ 이다. 손님이 우리를 믿기 때문에 권하는 가발을 잘 사 가는 편이다. 요즘은 휴먼 헤어 쪽으로 많이 권한다. 풀 레이스(Full Lace)가발은 꾸준하게 판매된다. 예를 들면, It’s A Wig, R&B, Soul Tress 등의 제품들은 손님들이 참 좋아하는 제품이다.

아마존에서 손님을 지키는 유일한 방법, 화장품 선물!

온라인 몰도 함께 운영하는 이사장은 아마존 등의 온라인 시장을 맞대어 이기는 비법을 알려준다.
“Order online, Pick up store를 권유하기 위해서는 무언가의 매력이 있어야 한다고 생각했습니다. 그래서 시작한 것이 바로 선물을 주는 것입니다. 이런 프로모션을 하면 화장품 회사도 살고 우리 가게도 좋지요.”

손님은 생각하지 않았던 선물을 받을 수 있어 ‘득템’의 만족감까지 느끼고 좋아한다. 아이라이너, 네일 팔리시, 립스틱, 마스카라 중에서 하나를 선택해서 가져갈 수 있다. 온라인에서 제품을 주문하고 스토어에 와서 픽업하는 손님은 원하는 화장품을 한 가지 고를 수 있다. 다만, 배달을 원하는 손님은 선택권이 없다. 온라인에서 주문하고 쉬핑을 해주려면 8달러 정도의 발송비가 드는데 그것을 절약하고 또 손님을 가게로 직접 오게 하는 좋은 방법이다. 게다가 손님은 더 많은 서비스를 받을 수 있으니 일거양득이다. 온라인 손님들은 의사소통이 없기 때문에 맥이 이어지지 않는다. 즉, 온라인에서는 사거나 사지 않거나 배송을 하거나 배송을 원하지 않거나 이것밖에 이루어지지 않지만 일단, 가게에 오는 손님들은 의사소통과 함께 좋은 서비스를 해 주고, 스타일링도 도와주고, 스토리를 만들어가면 단골이 되기에 아주 좋은 기회가 되는 것이다.

또한, 보라 빛 실크로 만들어진 가방에 화장품을 종류별로 넣은 선물 보따리도 만들어 저렴하게 판매하고 있다. 

가발 안의 레이블은 R&B, 가발 밖의 상자에는 JSTRESS

처음에 여러 회사와 연락해서 상의했었다. 그중에 R&B 콜렉션에서 JSTRESS MALL을 위한 제품을 만들어 주겠다고 했다. 제품은 퀄리티 좋은 Full Lace 가발이고, 헤어가 빠지지 않고 가벼우며 착용감이 좋은, 풍성한 모량에 트렌디한 스타일까지 따라주어 잘 판매하고 있다. 이 사장의 온라인 몰을 생각해서 제품 안쪽에 레이블은 R&B 라고 잘 보이지 않는 검은 색으로 붙어있다. 그 회사의 세심한 배려가 눈에 띈다. “어려운 경기에서도 살아남게 도와준 비결임이 틀림없다. 예를 들면, 다른 곳에서 18달러 하는 제품을 우리 가게에서는 30불에 판매해도 가격 비교를 할 수 없기에 큰 장점이기도 하다.

3000달러를 내 주머니에서

얼마 전, 가발을 훔친 손님을 직원이 살짝 건드렸는데 오히려 소송을 당했다. 가발 하나 때문에 3000달러를 써야만 했다. 변호사 비용 등 그 사건을 마무리하는데 들은 비용이다. 절대로 손님과 싸우지 않는다. 싸우면 무조건 손해인 것을 명심해야 한다. 어디든지 나쁜 손님들이 있기 마련이다. 이유 없이, 생각 없이 물건을 그냥 가져가는 사람들이 늘 있다. 눈 깜짝할 사이에 일어나는 도난 사건들, 일일이 생각하면 가슴만 아프다.

사라진 가발이 보이면 물건값을 올린다. 50달러짜리가 없어지면 다음에는 55달러로 올린다. 없어진 가발을 보고 때론 2달러씩 때론 5달러씩 올려 팔면 된다. 제품에 브랜드가 보이지 않기에 가능한 일이다. 가격 비교가 안 되니 손님들은 그냥 사 간다. 착한 손님들한테 미안한 일이지만 워낙에 분실되는 제품이 많아 이런 방법으로 쓰라린 가슴을 조금이나마 다독인다.

가끔은 내려놓아야 한다

또 한번은 가발을 팔고 나서 1년이 되기 직전에 법원에서 편지가 왔다. 손님의 말은 ‘자기가 산 가발이 아니다’라며 소송을 했다는 것이다. 자세히 살펴본 결과 우리 가게 물건은 훨씬 좋은 것이었는데 엉뚱한 제품을 갖고 우기는 것이었다. 그래서 합의를 거절했다. 마침, 그때 법원의 담당자는 나의 단골손님이었다. 그 담당자는 세 번이나 나에게 권유했다. 이 손님을 이길 수는 없다고…. ‘네가 600불 잃는 것보다 제품 값이었던 300불을 손해 보는 것이 나을 것이다’라고… 그래서 억울했지만 양보한 적이 있다. 그렇게 합의를 해 주고 억지를 쓰던 손님을 가게로 오라고 했다. 300 달러어치의 제품을 주겠다고 했더니 그 손님이 와서 기분 좋게 600달러짜리 가발을 사간 적이 있다. 결론적으로 손해는 보지 않았지만 혈압이 올라갔던 경우가 있다. 마음을 내려 놓아야 할 때를 잘 알아 빨리 결단하는 것도 사업에 참 중요하다는 것을 배운 경험이다. 때론 지는 게 이기는 것~

한 스텝 더! 손님 주머니를 열게 하는 꿀 마케팅

손님은 이제 절대 쉽지 않다. 가격 비교의 천재이다. 세심한 신경, 잘 보이는 제품의 패키지는 우리 가게만의 특징이다. 가격을 지키는 비결, 우리가 여기까지 오게 된 이유가 아닐까..

헤어 월드 가발 전문점에서는 제품의 브랜드 이름을 보기 어렵다. 공장에서 각 회사의 패키지에 넣어온 것을 다 떼어버린 뒤 판매하기 때문이다. 제품으로만 말한다. 즉 제품의 퀄리티로 승부를 겨룬다.

손님을 존경해주고 넓고 깨끗한 곳에서 편하게 쇼핑할 수 있도록 해주는 것은 기본이다. 특히 이사장은 다른 가게와 가격 경쟁은 하지 않는다. 다른 사람이 얼마에 파는지 신경 쓰지도 않는다. 가격 경쟁은 하지 않고 제품으로 말한다.

남들보다 더 받기 위해 한 스텝 더 신경을 쓴다. 손님이 사간 뒤에 사용해 보고 제품을 워시했을 때 처음의 모양대로, 처음의 색상대로 나와야 하기에 모든 제품을 가능한 워시해서 진열한다. 가게의 안쪽에서 좋은 컨디셔너로 가발을 워시하고 향 좋은 세럼을 사용한 뒤에 에어 드라이해서 판매한다.

박스 안에서 빼서 보여주는 가발은 이미 워시가 된 것이다. 다른 곳보다 한 스텝을 더해서 손님에게 판매한다. 고가 제품은 다 워시해서 박스에 넣어두고 판다. 물론, 워시하지 않은 제품을 원하는 손님에겐 바로 다시 주문해준다.

변신의 아름다움과 자신감을 최고로 올려주는 Wig 전문점

손님의 마음은 이야기하는 것에 달려있다. 예를 들면 10불짜리 제품을 사러 온 손님한테는 잘 설명해줘서 좀 더 쓰게 한다. 제품 가격이 저렴하다고 물건이 잘 나가는 것은 아니다. 때로는 저가 가발이 필요하지만, 인건비나 이익 등을 생각하면 수지가 맞지 않는다.

맨 안쪽에 계산대를 둔 이유이기도 하다. 가게 출입문을 열고 들어와 앞에 있는 신테딕 가발, 블랜드 헤어 가발을 보다가 안쪽으로 오면 휴먼헤어와 커스터마이즈가 필요한 가발이 진열되어 있다. 손님이 가게에 들어왔을 때 뭐가 필요한지를 잘 읽고 도와야 한다. 손님이 어떤 가발을 원하는지에 초점을 둔다.


비싼 제품들은 조금 천천히 나가지만 때론 직접 와서 고가의 가발을 원하는 손님도 있다. 이곳은 뉴욕과 가까워 유럽을 포함하여 전 세계의 관광객들이 많이 온다. 또한, 백인 손님도 많이 오는데 It’s A Wig의 Full Lace 제품이 인기다.

인근의 푸르덴셜 빌딩의 공연장에 쇼나 이벤트 등을 관람하러 온 고객들도 자주 들린다. 또한, 오래된 단골도 많다. 어느 날 보면 다들 어른이 되어서 가게에 들어온다. 엄마가 아니라 딸 세대가 와서 쇼핑할 때는 세월의 흐름을 다시 한번 느낀다. 이런 온 가족이 우리 가게를 좋아해 주니 고맙고, 까칠한 손님들보다는 따듯한 인간미가 있는 고객이 있음에 감사하다고.

젊게 사는 비결은 열심히 일하는 것

이제 은퇴할 때가 다가온다. 15세에 부모님을 따라 미국에 왔고, 평일에는 병원에서 일하다가 주말에는 친구의 일을 도와주면서 뷰티업계에 발을 들여놓았다. 하다 보니 재미있어 시작한 일이 어느덧 30년이 넘어 버렸다. 친구 따라 강남 간다고 친구를 도우며 시작한 일! 처음엔 잡화, 가발, 주얼리 정도로 시작했다. 부활절만 되면 가게가 한번 들었다 놓았다 했다. 모자부터 장갑, 드레스, 클러치, 신발까지 세트로 다 맞춰주고 액세서리 코디까지 해주곤 했었다. 젊게 사는 비결은 열심히 일하는 것이라며 이 사장은 덧붙인다.

두 딸이 이 사업을 이어서 할지는 아직 모르겠다고, 그렇지만 젊은 친구들이 부모가 오랜 세월 동안 쌓아온 지혜를 보다 섬세하게 받아 무언가를 만들면 훨씬 좋은 결과를 가져올 것이라고 이 사장은 잔잔하게 말한다.

부드럽지만 힘 있는, 작은 목소리이지만 당당한 이 사장의 경영 비법을 통해 어려운 경기를 회복할 수 있는 중요한 노하우를 함께 나눌 수 있음에 감사한다. 오늘도 손님을 위해 가발을 골라주고 레이스를 잘라주며 고객과 함께 웃음을 나누는 마가렛 리 사장의 헤어 월드는 그야말로 세상을 향해 뻗어 나가는 특화된 가발 전문점임이 틀림없다.




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