고객을 처음 만났을 때 이런 표현은 어떠세요?

낮은 가격을 가장 큰 무기로 한 온라인의 도전이 큰 문제인 요즘, 우리 소매점에서는 똑같이 가격으로 대응할 수 없는 현실입니다. 가장 좋은 것은 고객 서비스를 개선하는 것인데 그렇다면 어떻게 고객 서비스를 개선하여 고객의 불만을 조금이라도 낮출 수 있을지, 고객들의 발길을 계속 올 수 있게 만들지 간단한 고객 응대 매뉴얼을 준비해 보았습니다.    BNB편집부

구글 리뷰를 통해서 살펴본 고객들이 불만을 토로한 패턴을 보면 두 가지로 나타난다. 하나는 일관되게 특정 소매점의 점주와 직원들 모두에 대한 불친절을 묘사하는 것이고 다른 하나는 일정 기간 동안 고객 서비스에 만족하다가 갑자기 불만스러움을 표현하는 것이다. 전자의 형태를 Pattern A, 후자의 형태를 Pattern B라고 정하고 그 원인과 대책에 대하여 간단하게 살펴보자.  

온라인 대비 오프라인 소매점의 가장 큰 강점이 될 수 있는 요소가 바로 고객 서비스이다. 뷰티서플라이 소매점에서도 친절함과 전문성이란 무기를 갖추고 경쟁을 해야 한다. 이를 위해서는 직원 트레이닝은 필수적이다. .     

근무 시작 전에는 무엇을 준비할까?

근무를 시작하기 전에 간단한 미팅을 하는 소매점도 있지만, 대부분의 소매점에서는 사전 미팅 같은 것이 없는 경우가 대부분이다. 특히 시프트가 교체되는 경우에는 간단한 인수인계만 하고 아무런 사전 미팅이 없는 경우가 많다. 공간적인 제약이 많기 때문에 사전 미팅을 하기도 쉽지 않다. 그러나 프로모션에 대한 정보와 신제품에 대한 제품 교육 같은 사항은 근무를 시작하기 전에 공유하는 것이 바람직하다. 이외에 생각해 볼 부분이 유니폼 착용이다.

유니폼으로 전문가다운 이미지를 줄 수 있도록 직원들이 같은 디자인의 박스 티 같은 것을 착용하는 것을 고려해 볼 필요가 있다. 직원들이 보다 프로페셔널한 조언을 줄 수 있는 전문성이 있는 사람이란 이미지를 고객들에게 전달해주는 진지한 고려가 필요하다.

반드시 20초 이내에 눈을 마주치며 얼굴에는 미소를 띠고 인사를

고객이 소매점에 들어와서 나갈 때까지의 동선을 살펴보면 위의 Flow와 같다. 각 동선 단계별로 어떻게 고객에게 응대 해야 하는지 하나씩 살펴보자.

손님이 가게에 들어오면 반드시 20초 이내에 눈을 마주치며 얼굴에는 미소를 띠고 친근하게 인사해야 한다. 고객은 소매점에 들어오면 1분 이내에 구매 여부를 결정한다. 구글 리뷰에 보면 많은 로컬 커뮤니티 출신 직원들이 손님이 가게에 들어왔는데도 불구하고 계속 핸드폰으로 통화를 하거나 직원들끼리 대화를 나누고 있어서 불쾌하였다는 불만을 토로한 경우가 많았다. 고객이 한산한 시간에 이야기를 하거나 핸드폰으로 통화를 하던 중이라도 바로 중단하고 고객 응대를 하도록 반드시 숙지 시켜야 한다.

고객 응대를 위한 직원의 기본적 숙지 내용

손님에게 도움을 주기 위해서 다가갔을 때 절대로 ‘Yes’ 또는 ‘No’와 같이 단답형으로 대답해서는 안 된다. 질문에 구체적으로 설명을 해야 한다. 고객과 대화를 할 때 친근한 관계를 형성해야 한다. 비즈니스 관계와 같은 분위기를 형성하면 고객이 직원의 조언을 진지한 것으로 받아들이지 않게 된다.

처음 고객을 대할 때 “May I help you?” 라고 말하기 보다는  

고객들을 단순히 도움이 필요한 사람으로 간주하여 “May I help you?” 또는 구매할 제품을 들고 캐시 레지스터 앞에 섰을 때 “Are you finding everything need?”와 같은 말을 하는 것보다는 아래의 표현을 한번 고려해보자.

고객이 제품을 찾을 때는 자유롭게, 조언을 구할 때는 전문적인 도움을

구글 리뷰의 내용에서처럼 제품을 고를 자신의 주위에 직원이 있으면 압박감을 느낀다는 불만이 많다는 것을 고려하여 손님이 갑자기 의심스러운 행동을 하지 않는 이상 직원이 손님 주위에서 대기하기 보다는 자유롭게 자신이 원하는 제품을 고를 수 있도록 두는 것이 좋다.

제품을 찾다가 구매를 고려하는 제품을 선택하게 된 고객은 다음의 질문을 스스로 하게 된다.

고객에 대한 친절은 기본적 요건이고, 직원이나 소매점주는 고객이 자신의 선택에 대하여 확신을 하고 제품을 구매할 수 있도록 전문적인 조언을 할 수 있어야 한다. 여기서 한가지 주의할 점은 직원은 단순한 판매사원이 아닌 신뢰 할 수 있는 조언자로서 행동해야 한다. 따라서 별로 어울리지 않는데도 불구하고 “Look Great” 같은 어구를 사용하여 오히려 상호 간의 신뢰를 떨어뜨리도록 해서는 안 된다. 직원들의 조언은 자신의 구매 행동에 대하여 확신을 불어 넣어주는 역할을 하게 된다. 이런 전문적인 지식은 결국 반복적인 직원 트레이닝을 통하여 습득할 수밖에 없다.

고객이 대금을 지불하려고 레지스터 앞에 선다고 해서 끝이 아님을

고객이 제품 대금을 지급하려고 캐쉬 레지스터 앞에 선다고 해서 끝이 아니다. 로열티 프로그램을 도입했다면 고객이 해당 뷰티서플라이 소매점을 재방문을 하도록 유도하는 좋은 수단을 갖고 있게 되는 것이다.  레지스터 앞에서 로열티 프로그램의 장점을 설명하면서 가입을 하도록 권유하여 고객이 해당 뷰티서플라이에 재방문 해야 하는 이유를 만드는 것이 어떨까?

고객이 매장을 떠날 때는 이렇게

고객이 대금을 지급하고 소매점을 나설 때 그냥 “Thank you. Come again” 하는 형식적인 인사에 그치지 말고 고객의 이름을 부르면서 고객의 구매가 매우 탁월한 선택이었다는 것을 이야기해 주는 것이 좋다. 예를 들어, 고객이 파티에 가려고 가발을 샀다고 이야기를 했다면, “This lace wig might be perfect for your party”라고 하거나 브레이드를 구매한 고객에게 “I know you will love these braids”와 같이 구매가 현명한 선택이었다는 것을 상기시키고 그 제품 사용 후 느낌을 공유하자는 제안을 함으로서 다음 번 방문을 기대할 수 있다.