맞춤 서비스로 소문 난 ‘텍사스 뽀빠이’ – 달라스의 Beauty R US 뷰티서플라이 폴 강 사장

글 Sunny Kim

“뷰티에 관한 모든 것을 취급한다는 의미로 이름을 지었습니다. 손님들이 좋아하는 가게를 만들기 위해 늘 같은 마음으로 일하고 있습니다!” 라고 말하는 폴 강 사장은 처음으로 텍사스 주의 달라스에서 고급 레미 헤어를 판매하기 시작한 뚝심있는 경영인이다. 시금치를 먹으면 더 강해지는 뽀빠이, 그 캐릭터와도 비슷한 강사장은 손님을 만나 이야기할 때 힘이 난다며 그의 사업이야기를 풀어 놓았다. 그에게서 들은 뷰티서플라이의 문제점, 우리가 좀 더 해야 하는 노력 등에 대한 이야기를 나누어 보았다.

Q 특별히 차별화를 두는 부분은 무엇인가요?

달라스 북쪽에 가게를 열면서 20마일 정도를 커버하였었다. 손님들에게 좋은 헤어를 계속 홍보하고, 정보와 교육을 통하여 그들을 단골고객으로 만들었다. 직원들에게도 강조하는 것은 손님들에게 바른 사용법을 알려주라고 하고 실제로 그러다 보니 손님들이 아무런 불평이 없었다. 예를 들면, 처음엔 손님들 머리가 왜 엉키는지 몰랐는데 나중에 알고 보니 오일을 잘못 사용하면서 무거워지고 엉키면서 빗질이 안되니 샴푸를 하거나 별도의 처리를 하던지, 아니면 버리던지 해야만 했다. 직원들을 제대로 교육시키는 것은 정말 중요하다.

Q 직원 교육에 철저하다는 소문이 있던데 비결이 있나요?

흑인 직원들을 많이 고용하면 손님 불만까지 줄어든다. 신상품이나 프로모션 제품은 커미션을 확실하게 걸고 직원들에게 더 열심히 판매하게 한다. 직원 트레이닝이 힘들긴 하다. 열심히 가르쳐 놓으면 얼마 있다가 그만 두는데 늘 새로운 직원을 다시 교육시키는 게 힘들다. 그래도 직원들과 함께 사업장을 확장시키는 것은 중요하다.

직원 모두는 본인들의 아이디로 로그인을 하여 POS를 사용한다. 그러나 로그인해서 나쁜 일을 하던가 부정직하게 한번이라도 입력하면 모든 커미션을 주지 않는다. 잘못해서 문제가 생기면 그 차액도 책임지도록 확실히 교육한다. 교육과 훈련을 안 시켰다면 모르겠지만 제대로 트레이닝을 시켰고 받았다면 책임을 져야 한다고 생각한다.

예를 들면, 위조 지폐를 받은 직원이 그 손해에 대한 책임을 진다. 이렇게 해야 경각심을 갖고 주의를 하게 되고 다른 직원들도 조심하게 된다. 제품도 보여주다가 잠깐 돌아서면 그걸 갖고 도망가는 경우가 있다. 그렇지만 그 손님을 잡으려고 쫓아가지는 않는다. 모두 막을 수는 없지만 그것을 최소화시키기 위한 노력이 필요하다.

비싼 머리를 보여줄 경우에 하나를 보여주고 다른 것을 보여줄 때는 먼저 보여준 것을 제자리에 걸어 놓거나 카운터 아래에 놓던가 하라고 교육시킨다. 그렇지만 그렇게 안하고 도난을 당하면 직원들에게 책임을 묻는다. 이렇게 하니 훨씬 쉬워졌다. 시스템이 있어 책임을 지우니 일도 확실하게 하고 문제도 많이 안 생긴다. 같은 실수를 저지르지 않도록 평소에 대처하는 것은 중요하다.

Q 우리 가게에 손님들을 오게 하는 노하우?  

“우리 가게는 뭐가 달라도 다르다는 차별화된 마케팅을 하고 싶은 게 제 목표입니다.”

맞춤 서비스에 주력한다. 흑인 직원들이 많아 손님들의 불평이 거의 없다. 원하는 물건, 제품에 대한 문의 등을 쉽고 빠르게 지원해 줄 수 있도록 했다. 가격 등은 비교해서 ‘여기가 비싸다’ 하면 맞춰주면 되지만, 고객서비스는 맞춰줄 수가 없다. 우리는 손님들에게 서비스를 맞춰주고 있다. 흑인직원들은 대부분 참으면서 일을 하고 흑인들이 도와주니 별로 불평이 없는 편이다.

Q 사업하면서 이렇게 하길 잘했다?

처음엔 가게 근처 2마일 정도에 흑인인구가 1200명 정도 밖에 없었다. 보통 5-6천명은 되어야 하는데… 많은 위험부담이 있었다. 그래서 무언가 해야겠다고 판단했다. 고민을 하다가 광고비에 대한 부담이 있었지만 리얼리티 TV 쇼 등에 광고를 하고 기다렸다. 점점 시간이 지나며 가게가 알려지니 매출이 올라갔다. 그 당시에 느낀 점은 ‘돈이 들어가도 한번 제대로 해보자’ 였다. 비교해보니 오히려 라디오 광고가 더 비쌌다. TV 광고는 전파 지역이 훨씬 넓어 더 큰 효과가 있었다.

Q 수업료를 많이 내셨다고요?

큰 실수를 한적이 있다. 브레이드 헤어의 가격이 오른다는 소식을 듣고 다른 큰 가게들이 제품을 대량으로 구입하길래 덩달아 15만불 상당의 제품을 구입해서 창고에 넣어둔 적이 있다. 덕분에, 약 75퍼센트는 팔았지만 나머지는 제때에 팔지 못하고 시간이 지나니 머리에 있던 코팅이 없어지며 뻣뻣해져서 제 가격은커녕 아예 판매할 수가 없었다. 제조한 곳에 다시 보내 재 코팅을 하면 되겠지만 그건 현실적으로 어렵기에 곤란을 겪으며 크게 배운 적이 있다.

Q 여자인 줄 알았는데 남자였다고요? 경찰의 도움은?

가게를 열고 첫해에 덩치 큰 여자손님이 들어와 시큐리티 백을 찢어 버리는 것을 카메라로 보게 되었다. 몇 개는 값을 치르고 나머지 몇 개는 그냥 가방에 넣는 것이었다. 그래서 가게 앞으로 나가서 그 손님을 못 나가게 막고 돈을 내라고 했더니 나를 밀었다. 몇 차례 실랑이를 벌이다 제압을 하였고 나중에 경찰이 온 후에 알게 되었다. 옥신각신하며 그 손님이 여자인 줄 알았는데 경찰이 웃으면서 그 사람은 남자라고 하였다.

한번은 과자봉투 같은 것을 들고 다니며 뭐를 먹는 것 같이 행동하는 손님들이 있었는데 실제로는 음식이 아니라 물건을 훔치는 행동이었다. 나중엔 그 손님들 옆으로 가서 ‘맛있어 보이네, 나도 줘봐’하며 적극적으로 말하니 더 이상 훔치지 않았다. 이상한 행동을 하는 손님을 그냥 놔두지 않고 몇 번 해결을 하게 되면 나중엔 우리 가게에 오지 않는다는 것을 알 수 있다.

사실, 돈도 중요하지만 기본이 중요하다고 여겨진다. 경찰들이 좀도둑을 심각하게 여기지 않고 별것 아닌 듯 생각한다. 조사하다가 다른 케이스가 생기면 나중으로 미루고, 또 조사하다가 뒤로 미루고… 경찰들은 그런 식이다. 경찰을 부르는 게 어떤 때는 시간을 낭비하는 것 같기도 하다. 미리 방지하고 손해를 최소화하는 것이 더 필요하다. 경찰들이 도와준다는 것은 때론 쉽지 않다고 본다.

Q 만약 내가 컨트롤할 수 없으면 걱정하지 말자?

어머니가 걱정거리가 생기면 보따리 싸 갖고 다니는 성격이셨다. 그런 걸 보고 자랐기에 나는 어머니처럼 하지 않겠다고 다짐하고 산다. 컨트롤이 안되면 잊어버리겠다고 마인드 컨트롤을 하고 있다. 일하다가 사기당한 적도 있고, 공사할 때 공사 대금을 미리 받고 도망한 업자도 있고… 많은 수업료를 냈다. ‘만약 컨트롤 할 수 없으면 걱정하지 말자 ’는 스스로에게 외치는 신념 같은 구호이다. 살다가 항상 좋은 일만 생길 수 없다. 나쁜 일도 있어야 좋은 일이 생기면 그게 좋은 것을 안다. 나쁜 일이 있으면 그걸 통해서 뭔가를 배우고 그것을 통해서 나중에는 실수도 줄이고 손해도 덜 보게 되는 것을 늘 느끼며 산다.

Q 뷰티 업계에 첫 발을 디딘 이야기?

대학에서 마케팅을 공부하며 처음엔 1-2년 매형가게에서 뷰티를 배웠고 세일즈를 했다. 첫 가게를 오픈 한 지 21년 정도 되었다. 처음 세일즈를 하면서 이 일이 나에게 맞는 것을 알았다. 사람을 만나고 어떻게 세일즈를 하는 지도 알아가니 실전에 좋았고 손님이 원하는 것을 어떻게 설명하고 어떻게 하면 매출로 연결되는지도 자연스럽게 알게 되어 지금까지 재미나게 일하고 있다.

Q 건강관리에 늘 신경을 쓰는 이유는?

예전 매형가게에서 일하고 있을 때의 일이다. 캘리포니아의 친구 결혼식에 갔는데 여행 중에 계속 배가 아프고 갑자기 숨이 차서 응급실에 갔었다. 의사가 검진 후에 내부에서 출혈이 계속 있었다고 얘기하며 조금만 더 있다가 병원에 왔다면 생명에 지장이 있었을 것이라고 말했다. 다행스럽게 바로 응급조치를 하여 배 안에 있는 출혈된 피를 모두 빼내고 응급조치를 해주었다.

또 한번은 건강검진 할 때 엑스레이를 찍었는데 머리 안에 혹이 발견되어 뇌종양수술을 한 적도 있다. 그 종양 때문에 아침마다 손도 부어 있고 자주 지쳤던 적이 있었는데 검진을 해서 발견을 했기에 지금 이렇게 건강하게 지내고 있다. 요즘은 테니스로 건강관리를 하고 있다. 일하는 것도 좋지만 가끔 건강에도 신경을 쓰면 좋겠다.

일곱 살에 미국에 이민을 온 강 사장은 한국어보다는 영어가 더 능숙하다. 그러나 결혼 후 사모님의 도움과 많은 뷰티 업체 관련 담당자들과의 만남 등을 통해 이제는 한국어도 잘한다.

뷰티서플라이는 강 사장의 ‘멘토’이다. 뷰티서플라이를 통해 좋은 것과 나쁜 것 등을 많이 배웠기 때문이다. 새로운 것을 접하고 실수를 통해 배우고 손님들을 만나 나누는 삶의 이야기들이 참 좋다는 그는 ‘배려’를 신조로 오늘도 손님의 문제를 해결해 주는 ‘뽀빠이’ 같은 해결사로 싱글벙글 웃으며 즐겁게 일하고 있다.