손끝에서 결정되는 비즈니스

글 James Om

손님들의 손에 항상 들려져 있는 스마트 , 스마트 폰으로 손님들은 무슨 일을 제일 많이 할까? 우리가 생각하는 것과는 다르게 손님들은 손 안에 있는 스마트 폰을 통해 가게의 구글 리뷰나 제품에 대한 리뷰 등을 더 자세히 보고 뷰티서플라이의 문을 연다. 우리는 우리 가게의 리뷰가 어떤지도 모르고 물건만 판매하고 있는 경우가 많은데 손님 손 안의 스마트 폰을 통해 우리 가게의 매출을 올릴 수 있는 방법이 무엇일지 함께 나누어보자.

디지털 기기 중 TV를 제외하면 스마트폰의 사용이 압도적

 

사용시간이 압도적으로 많은 티브이(TV)를 제외하고 컴퓨터나 스마트폰으로 인터넷을 사용하는 시간이 모두 21시간 57분으로 가장 높은 수준이다. 여기에 비디오 스트리밍하는 시간까지 더하면 흑인 소비자들은 매우 많은 시간을 PC나 스마트폰과 같은 디지털 기기와 함께하고 있다는 것을 알 수 있다.

흑인 소비자가 2018년 1/4분기 동안 사용했던 앱이나 기능을 보다 자세하게 살펴보면 가장 많이 사용한 기능이 바로 메신저이다. 그리고 웹 검색이나 페이스북 같은 소셜 미디어 사용 비율이 높았으며, 마지막으로는 페이팔, 애플페이 등 디지털 페이먼트 기능을 사용한 빈도가 높게 나타난다. 이 의미는 흑인 소비자의 온라인 쇼핑 경험을 많이 하고 있다는 의미로 해석할 수 있다.

헤어 제품은 온라인 구매가 가장 빠르게 늘어난다

디지털 페이먼트 기능을 사용한 흑인 소비자의 숫자가 50%에 달한다는 응답을 반영하듯이 흑인 소비자의 온라인 구매도 늘어나고 있다. 그중에서 식품류를 제외하고 가장 구매 증가율이 높았던 제품 5개 중에서 헤어 제품의 구매 증가율이 연간 86%에 달할 정도로 매우 빠르게 증가하고 있다.

손님들의 내 가게에 대한 뒷담화 = 구글 리뷰

 

구글이 소비자에게 제공하는 정보를 영업에 적극 활용하자

어떤 지역의 뷰티서플라이 소매점에 대하여 검색을 하도록 하겠다. 검색 후 화면에 나타나는 순서는 구글에 광고하는 뷰티서플라이가 우선적으로 나타나며 그다음으로는 검색한 회수가 많은 뷰티서플라이 소매점 순서로 나타난다. 그중 하나를 선택해 보면 다음과 같은 정보가 나타난다.

구글이 소매점에 대하여 제공하는 정보는 상호, 주소, 영업시간, 전화번호, 홈페이지나 페이스북 주소, 소매점 사진과 해당 소매점에 대하여 일반 소비자가 올린 질문 그리고 구글 리뷰 등이다. 이런 정보는 해당 소매점의 점주가 구글 계정을 만들어서 추가하는 경우와 구글 자체적으로 로컬 가이드 (Local Guide) 등을 통해서 생성하는 경우가 있다.

사례에서 언급한 소매점의 영업시간이 요일별로 다른 점을 보면 소매점에서 직접 영업시간은 입력했지만 콜럼버스 데이의 영업시간을 명시하지 않은 것을 보아 현재는 거의 관리하지 않는 상황이거나 또는 로컬 가이드가 사진과 영업시간을 입력한 것으로 보인다.

내 가게의 평점은 얼마?

미국 전역에서 임의로 샘플링한 뷰티서플라이 143점의 구글 리뷰 평균 평점은 3.83점이었고 소매점별 평균 리뷰 숫자는 27개 수준이었다. 리뷰 평점은 그 소매점이 소비자들에게 어떤 수준의 만족도를 주고 있는가 하는 점을 알려주고 있으며, 리뷰 개수는 그 소매점이 얼마나 소비자의 관심을 받고 있는가 하는 점을 알려준다고 할 수 있다.

기사를 읽고 있는 지금 스마트폰을 꺼내서 내 소매점의 구글 리뷰를 살펴보자. 평균 리뷰 숫자인 27개보다 내 가게의 숫자가 아주 적다면 소비자의 관심을 받지 못하는 소매점이란 의미이며 평균 평점 3.83보다 내 가게의 평점이 낮다면 소비자에게 주는 만족도가 낮다는 의미이다. 내 가게 평점은 얼마일까?

구글 리뷰 로컬 가이드를 내편으로 만들자

구글이 제공하는 정보 중에서 가장 중요한 포인트는 바로 사진과 구글 리뷰 평점이다. 구글리뷰 평점은 뷰티서플라이 인근에 거주하는 소비자가 자신이 관심이 있는 제품을 구매할 소매점을 찾을 때 가장 많이 참조하는 지표 역할을 한다. 구글 리뷰의 리뷰 숫자도 적고 점수도 낮은 소매점은 먼저 후보 리스트에서 제외될 것이다. 그러면, 보다 구체적으로 구글 리뷰를 분석해 보자.

옆의 구글 리뷰 캡처 화면을 보면 구글 리뷰의 정렬 기준을 알 수 있다. 구글 리뷰는 가장 연관성이 높은 것부터 나타난다. 아래쪽 4개의 리뷰를 보면 모두 평점이 높으나 아무런 설명이 없고 그냥 별점만 부여한 리뷰이기 때문에 연관성이 낮다고 판단하여 아래쪽에 정렬되어 있다.

그 다음으로 주목해야 하는 부분은 로컬 가이드 (Local Guide)가 부여한 평점이다. 구글 로컬 가이드를 간단하게 설명하면 구글의 정보를 보완해주겠다고 자원한 자원봉사자이다. 리뷰한 숫자가 많을수록 높은 등급을 받는데 모두 10등급으로 나누어져 있다.

일반 소비자들은 로컬 가이드가 부여한 등급에 상대적으로 높은 신뢰도를 주는 경향이 있다고 알려져 있다. 구글 리뷰를 살펴보다 보면 로컬 가이드의 리뷰에 더욱 많은 ‘Like’ 숫자가 나타나는 것을 알 수 있다.

구글 리뷰 프로모션을 해 보는 것이 어떨까?

이렇게 중요한 구글 리뷰의 평점도 낮고 리뷰 숫자도 적을 경우 어떤 대응책이 있을지 생각해 보자.

우선 첫 번째 대응책은 낮은 평점을 준 소비자의 리뷰에 댓글을 다는 것이다. 영어가 익숙하지 않은 경우 그냥 표준적인 내용의 댓글을 다는 것이 달지 않는 것보다는 낫다. 가령 이런 댓글을 달아보면 어떨까?

두 번째는 구글 계정을 새로 개설하고 그 계정 명의로 구글 리뷰를 작성하여 구글 리뷰 숫자도 늘리고 평점도 올리는 방법이 있다. 구글 계정 숫자에 제한이 없기 때문에 영어에 익숙한 자녀나 직원이 여러 개의 계정을 만들어 리뷰를 작성할 수 있다. 그러나, 구글은 가짜 리뷰를 (Fake Review)를 필터링하는 프로그램을 가동하고 있다. 단기간에 너무 지나치게 이용하면 구글 계정이 강제로 삭제될 수도 있다는 것에 주의해야 한다.

세 번째 방법으로 ‘Little Asian’, ‘Chink’ 등의 인종주의적 내용이 있거나 지나치게 공격적인 리뷰는 구글에 삭제를 요청할 수 있다. 삭제를 요청하면 구글에서 리뷰 내용을 검토한 후 삭제 여부를 결정한다.

마지막 네 번째 방법은 구글 리뷰 프로모션을 실시하는 것이다. 위의 구글 리뷰 사례에서 보듯이 평점만 있는 구글 리뷰는 점수개선에는 일부 도움이 되나 신규 소비자를 유입하기에는 부족하다. 평점과 본문 모두 있는 리뷰를 작성한 소비자에게 가격 할인 또는 작은 증정품 등을 주는 프로모션을 실시해 볼 수 있다.

구글 리뷰 이외에 다른 리뷰 사이트

구글 리뷰와 비슷한 성격의 전국 네트워크를 갖고 있는 사이트를 아마존이 발표하는 월간 온라인 트래픽을 기준으로 랭킹 Top 10 사이트를 정리한 것이다.

월평균 트래픽을 보면 구글 리뷰가 압도적임을 알 수 있으며, 그 다음으로 페이스북 및 옐프 (Yelp) 등이 있음을 알 수 있다.

구글 로컬 검색 광고를 적극적으로 활용해 보자

구글 로컬 검색 광고 (Google Local Search Ad) 활용해 보자!

구글 로컬 검색 광고란 예를 들어서 ‘electronic shop near me’와 같이 소비자가 현재 스마트폰의 google.com을 통해서 자신이 검색하고 있는 장소 주변에서 찾고 싶은 소매점을 찾을 때 검색 순위 상단에 ‘내 소매점’을 보여주는 광고를 말한다.    

검색결과를 보면 가장 위인 A에 Bix Box Store라는 소매점이 가장 위에 나타나는데, 이 소매점은 광고를 하고 있다는 표시도 해주고 있다.

이런 검색 결과는 google Map에서 검색해도 같은 결과가 나오며, PC에서 검색해도 로컬 광고를 집행하는 소매점이 먼저 검색이 되도록 하고 있다.

검색결과에서 제공되는 정보는 소매점 상호와 전화번호, 검색 위치를 기점으로 소매점까지의 거리, 소매점의 위치 등이다. 소매점 상호나 지도 위의 A를 클릭하면 고객 리뷰, 사진, 소매점 운영 시간, 주소 등의 추가적인 정보를 제공한다.

그러면, 여기서 생각해볼 점은 검색 결과 상위에 있는 것과 하위에 있는 것이 클릭 수에 얼마나 큰 차이를 주는가 하는 것이다. 만일 클릭 수에 큰 차이가 없다면 구태여 돈을 들여서 검색 결과 상위에 내 가게를 노출할 이유가 없기 때문이다.

검색 순위와 클릭 비율

검색 위치와 클릭 빈도의 차이를 나타난 그래프를 보면 검색 순위가 12번째 이후는 클릭 빈도가 큰 차이가 없지만 검색 순위 5번째까지는 클릭 빈도수에서 매우 큰 차이를 보였고 특히나 첫번째와 두번째의 차이는 매우 압도적이다.   

그런데, 검색결과에서 보여주는 소매점을 클릭했는데 소매점 사진도 별로 없고 결정적으로 구글 평점이 그리 좋은 수준이 아니라면 구글 로컬 검색 광고를 하는 의미가 별로 없게 된다. 왜냐하면 구글 평점이 낮은 소매점은 설령 검색 순위가 높다 하더라도 이용을 피할 것이기 때문이다. 이런 측면에서 구글 평점 관리가 매우 중요한 것이다.

구글 로컬 검색 광고는 소비자 타겟팅에 최고!

미국 전역을 대상으로 검색을 하는 구글 검색 광고는 내 가게는 별로 적합하지 않다고 생각할 수 있다. 그런데, 구글 로컬 검색 광고는 성격이 다르다. 내가 검색범위를 설정할 수 있다. 주 (State)나 카운티 (County) 단위로 검색범위를 설정할 수도 있고, 카운티도 너무 넓다고 생각이 되면 ‘내 가게’로부터 반경 몇 마일 범위내에서 검색하는 소비자에게만 검색광고 결과를 노출할 수 있다.

예를 들어, ‘내 가게’에서 5마일 이내의 위치에서 검색하는 경우에만 검색 광고를 하겠다고 설명을 하면 5마일 이내의 집이나 가게, 또는 이동을 하다가 내 가게 근처에서 가발을 급하게 사야 하는 소비자가 검색하는 경우에만 검색 결과가 나타나기 때문에 내 가게에 올 수 있는 사람에게만 검색 결과가 노출되는 것이다.

구글 로컬 검색 광고 비용은?

검색광고 비용은 클릭당 얼마 (CPC, Cost Per Click)하는 식으로 정해진다. 그런데, 클릭당 비용은 지역과 시간대에 따라 달라지고 업종에 따라 광고비용이 달라진다. 예를 들어서 캘리포니아의 치과병원은 온라인 광고를 하는 경우가 많기 때문에 저녁 6 – 7시 프라임 타임에는 $3 – 4 수준까지 올라가지만 오전에는 $1 밑에서 가격이 형성된다. 노스 다코타(North Dakota)에서 치과병원 광고를 하는 경우는 캘리포니아와 많이 다를 것이다. 또한 클릭 광고가 그리 많지 않은 뷰티서플라이 업종은 CPC가 아주 낮을 것이다.

이런 가격 구조는 완전 경쟁 시장에 가까운 온라인 시장의 특성 때문에 형성된 것이다. 복잡해 보이지만 쉽게 할 방법이 있다. 하루 클릭 광고로 지불하는 예산 한계를 책정해 놓는 것이다. 예를 들어서 하루 $20을 클릭당 광고비로 책정해 놓았다고 가정하자. CPC가 $0.5 수준이었다면 소비자들이 ‘내 가게’에 대하여 알아보려고 40번 클릭하고 나면 내 가게가 더 이상 상위의 검색 순위에 올라가지 않고 순수 빈도 순위에 따라 노출이 되게 된다는 것이다. 이럴 경우 한 달 CPC 예산 $600을 초과하는 경우는 발생하지 않는다.    

모빌 마케터(Mobil Marketer)라는 웹진은 구글의 로컬 검색 광고 시장규모를 2018년 $190억 수준으로 추정하면서 이 숫자는 지속해서 늘어날 것으로 예상한다. 이 의미는 한정된 타깃을 목표로 하는 로컬 검색 광고의 유효성이 있다는 의미로 해석할 수 있다. 구글을 거의 활용하지 않는 뷰티 서플라이 소매점에서도 로컬 검색 광고를 한번 시도해 보면 남보다 앞서는 뷰티서플라이가 될 수 있다.

어떻게 구글 로컬 검색 광고를 할 수 있나?

방법은 기본적으로 두 가지가 있다. 구글과 직접 연락을 하거나 지역 온라인 광고 대행사를 활용할 수 있다.

전화번호 1-866-598-5952로 전화해서 구글 광고 계좌(Google Ad Account)를 개설하고 광고를 집행할 수 있고 아니면 URL “https://ads.google.com/home/#?modal_active=none”로 들어가서 웹페이지에서 요구하는 정보를 입력하면 역시 광고를 집행할 수 있다. 그런데, 두 가지 방법 모두 영어로 진행되기 때문에 영어가 조금 어려운 경우가 있다. 이런 경우에는 각 지역의 온라인 광고를 대행하는 회사를 통할 경우 한국어로 도움을 받을 수 있다. 대신 광고 수수료가 별도 비용으로 지출될 것이다.

남보다 앞서가는 소매점이 되어야!   

뷰티서플라이 소매점의 숫자도 점점 늘어나고 있고 위그(Wig)와 같은 뷰티 제품을 온라인으로 구매하는 소비자가 점점 늘고 있다. 이런 환경에서는 항상 다음을 생각해보자.

  1. 구매 고객과의 거리를 항상 좁게 유지해야 한다
  2. 구글 리뷰를 항상 관리하여 좋은 점수를 유지한다. 필요하면 리뷰 프로모션도 한다.
  3. 좋은 구글 리뷰 점수를 바탕으로 구글 로컬 검색 광고 (Google Local Search Ad)를 한다.
  4. 구글 로컬 검색 광고는 책정된 예산에 딱 맞추어 집행할 수 있다